Dans de précédents articles, nous avons vu comment prospecter efficacement et réussir son rendez-vous commercial afin de vendre son produit ou son service de manière efficace.

Mais une fois que le prospect est devenu un client vient l’étape fondamentale de la fidélisation.

De quelle manière entretenir une relation solide et saine avec vos clients afin que ceux-ci fassent appel à vos services à chaque fois qu’ils en éprouvent le besoin ou, en cas d’abonnement, restent fidèles à votre produit sans aller voir la concurrence ?

Bien entendu, suivant votre secteur d’activité, le produit ou le service que vous vendez, le persona de vos clients ou la durée de votre cycle de vente, certains leviers de fidélisation seront plus accessibles ou plus efficaces que d’autres, quoi qu’il en soit, j’ai réuni dans cet article quelques bonnes pratiques pour favoriser une clientèle fidèle.

Développez une communauté autour de votre produit

De nombreuses grandes marques ont bien compris ce principe fondamentale : pour qu’un produit dure dans le temps, celui-ci doit générer de l’engouement et provoquer des sentiments positifs de la part de ses consommateurs.

Coca Cola par exemple, par de très nombreuses campagnes de communication pour la promotion du sport à l’intention de la jeunesse, développe une image positive de marque engagée. Elle entretient ainsi une communauté jeune, active et susceptible de boire sa boisson phare. De cette manière, non seulement ses jeunes clients continuent de consommer les produits Coca Cola, mais ils deviennent eux-mêmes ambassadeurs de la marque.

D’autres entreprises moins connues utilisent également ce process pour se faire connaître et fidéliser leur clientèle actuelle. L’éditeur de logiciel A World For Us a développé il y a plus d’un an une communauté d’organismes de formation pour leur permettre d’échanger sur les enjeux de la formation professionnelle. Ce procédé a permis à la marque de se faire connaître auprès de non-utilisateurs mais aussi et surtout de permettre aux utilisateurs de son logiciel Digiforma de communiquer entre eux et de se partager bonnes pratiques et conseils avisés. De cette manière, A World for us s’assure la fidélité de ses client grâce à une excellente stratégie marketing.

L’organisation d’évènements, la création régulière de publications ciblées sur les réseaux sociaux, la mise en relation des utilisateurs de votre produit sont autant de moyens efficaces de générer un engouement positif autour de votre entreprise et de créer un lien émotionnel avec vos utilisateurs. Ce lien sera le premier vecteur de fidélisation !

Communiquez avec transparence et efficacité

C’est bien connu, la communication est la clé d’une relation de longue durée.

En amour comme en business, personne n’aime être le dindon de la farce et la confiance est aussi difficile à construire qu’elle est facile à briser.

Afin de vous assurer une expérience clients satisfaisante, et donc, de la fidélité, communiquez régulièrement avec eux sur votre produit ou service, vos disponibilités, les difficultés qu’ils pourraient être amenés à rencontrer et la manière dont vous comptez les accompagner.

Soyez toujours présents, rassurants, honnêtes, et suffisamment rapides dans vos retours. Bien sûr, le client n’a pas besoin de connaître tous les détails de votre fonctionnement interne, en revanche il doit sentir qu’il peut vous faire confiance et que vous maîtrisez parfaitement ce que vous faites.

Les réseaux sociaux, votre site Web, votre système de communication interne avec vos clients, votre blog, tous ces canaux ont tous pour mission de montrer votre professionnalisme à vos clients comme vos prospects. N’oubliez pas qu’Internet est un excellent moyen pour des clients mécontents de ternir l’image de votre entreprise. Pour maîtriser votre e-réputation, vous devez impérativement l’entretenir régulièrement et éviter l’insatisfaction.

Prenez en compte les retours de vos clients

La fidélisation de votre clientèle passe forcément par une écoute active de ses besoins et retours. Mettez en places des process qui permettent à vos clients de communiquer sur ces sujets, et à vous de les prendre en compte rapidement, régulièrement et efficacement.

Vous pouvez par exemple noter les demandes de vos clients dans votre CRM pour les retrouver plus tard !

Lorsque vos clients ont un espace pour s’exprimer et se sentent réellement écoutés (parce qu’ils voient les changements s’opérer ou parce que vous avez communiqué sur leurs attentes), ceux-ci sont d’avantage ouverts à rester et à surmonter les difficultés qu’ils pourraient rencontrer et moins sensibles aux campagnes de communication de vos concurrents.

Les retours de vos clients sont également un excellent moyen de travailler sur l’amélioration continue de votre produit ou service !

Améliorez constamment votre produit / service

Tous les points précédents ne seront pas suffisants pour vous assurer une fidélisation totale de vos clients. Vous devez en prime vous assurer de fournir à vos clients un produit / service de qualité qui s’adapte aux évolutions de votre secteur d’activité (législation, technologie, concurrence…).

Pour cela, effectuez une veille régulière et complète pour adapter votre produit aux besoins de vos clients et anticiper les changements qui pourraient impacter leur utilisation. De cette manière, vous vous assurez de rester compétitif sur le marché et ainsi, d’avoir un coup d’avance (en tout cas pas de retard) sur vos concurrents.

Il existe bien entendu d’autres leviers susceptible d’améliorer la fidélisation de votre clientèle. La relation client est semblable à une relation de couple, elle doit être entretenue pour survivre aux péripéties du temps et peut être constamment améliorée !